Jordi-allround-online-marketeer

Meer weten? Neem contact op.

Customer Experience: een nieuwe marketingstrategie die je niet kunt negeren

Cutomer experience marketingstrategie

Wist je dat: 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring? In een overvolle markt waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is het bieden van een uitstekende Customer Experience de manier om je te onderscheiden van de concurrentie.

Traditionele marketingstrategieën zijn vaak niet meer genoeg om klanten te winnen, laat staan ze te behouden. De tijd is daarom aangebroken om CX in het middelpunt te zetten van jouw marketingstrategie.

In deze blog lees je meer over

  • Wat is Customer Experience precies?
    • Waarom is dit juist in deze tijd essentieel?
  • Uitblinkers in CX
  • De strategie voor een goede Customer Experience
  • Hoe meet je CX?
  • Conclusie

Wat is Customer Experience precies?

Customer Experience, vrij vertaald: klantervaring, is de beleving van de klant over de contactmomenten en interacties met het bedrijf gedurende de gehele klantreis. Van het eerste contact tot na de aankoop, een positieve CX leidt tot een hogere klanttevredenheid, mond-tot-mondreclame en loyaliteit. Terwijl negatieve ervaringen klanten meestal wegjagen naar de concurrent.

Waarom is dit juist in deze tijd essentieel?

Andere verwachtingen

De verwachting bij klanten is veranderd, een klant wil tegenwoordig meer dan alleen een goed product. Een gepersonaliseerde service, snelle oplossingen voor problemen en een uitstekende ervaring over alle kanalen. Bedrijven die hieraan voldoen, winnen vertrouwen en loyaliteit van hun klanten.

 

Klantretentie

“Zo veel mogelijk nieuwe klanten”. Je hoort het de meeste marketeers wel zeggen. Maar, een nieuwe klant aantrekken is in de meeste gevallen duurder dan een bestaande klant behouden. Een uitstekende klantervaring (CX) zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen en vaker bij je kopen. Dit verhoogt niet alleen de klantwaarde (CLV, customer lifetime value), maar vermindert ook de hoge kosten die het vinden van een nieuwe klant met zich meebrengt.

Uitblinkers in CX

Case study: Coolblue.nl

Coolblue, wie kent het niet. Het Nederlandse E-commerce bedrijf dat bekend staat om zijn uitzonderlijke klantervaring. Hier zijn enkele manieren waarop Coolblue uitblinkt in CX:

Levering

Door realtime inzicht in waar je pakket zich momenteel bevindt, en hoe lang het nog duurt tot je je bestelling in ontvangst kan nemen, ben je altijd op de hoogte. Omdat je weet dat de levertijd up-to-date is, is je bestelling gevoelsmatig nooit te laat.

Klantenservice

Vriendelijk, behulpzaam, menselijk en altijd beschikbaar. Hoe vervelend is het niet dat je met de zoveelste chatbot aan de gang moet om tot een goed resultaat te komen. Bij Coolblue is er persoonlijke benadering en gaan ze een stap verder om te zorgen dat de klant tevreden is en blijft.

Personalisatie

Door gebruik te maken van de data over eerdere aankopen en browsergeschiedenis krijgt iedereen een gepersonaliseerde website. Dit zorgt voor gebruiksvriendelijkheid in het zoeken naar het juiste product.

Communicatie

De communicatie van Coolblue bevat altijd een humoristische toon. Ook houden ze klanten goed geïnformeerd over elke stap van hun aankoopproces. Dit zorgt voor duidelijke en eerlijke communicatie.

De strategie voor een goede Customer Experience

Data gedreven beslissingen:

Gebruik klantdata om inzicht te krijgen in het klantgedrag en voorkeuren. Dit helpt bij het personaliseren van de klantervaring en het anticiperen op klantbehoeften. Dit komt ook terug in de marketingboodschappen: verschillende persona’s vereisen een andere aanpak en tone of voice. 

Consistentie in de omnichannel ervaring

Zowel online als offline willen klanten dezelfde hoge kwaliteit in ervaring. Of het nu om een webshop, een winkel of een mobiele ervaring gaat. Zorg voor dezelfde aanpak via verschillende kanalen. Dit zorgt voor tevredenheid, herkenning en vertrouwen.

Een proactieve klantenservice

Los problemen op een menselijke manier op. Probeer deze problemen proactief te voorkomen in de toekomst. Een klant die merkt dat een bedrijf hier echt aan werkt. zal zorgen voor een verandering in hoe jouw bedrijf wordt ervaren.

Verzamel data en veelvoorkomende problemen om voortdurend verbeteringen door te voeren. Laat klanten zien dat hun mening gewaardeerd wordt, dit helpt je om steeds beter te worden.

Hoe meet je CX?

Er zijn verschillende manieren om je klantervaring te meten. Meetmethoden voor Customer Experience omvatten:

  • Net Promoter Score (NPS) meet klantloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT) beoordeelt de tevredenheid na specifieke interacties, door klanten te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 5 óf 1 tot 10;
  • Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite klanten moeten doen om een probleem op te lossen. Door te vragen hoe gemakkelijk het was om hun doel te bereiken op een schaal van “zeer gemakkelijk” tot “zeer moeilijk”.
 

Op deze manier kom je meer te weten over hoe je de klantervaring voortdurend kan verbeteren. Heb je hier hulp bij nodig?

Conclusie

Customer Experience (CX) is de nieuwe marketingstrategie die je niet kunt negeren. In een competitieve markt kan een uitstekende CX het verschil maken tussen succes en falen. Door te focussen op data-gedreven beslissingen, personalisatie, een consistente omnichannel ervaring, proactieve klantenservice en voortdurende verbetering, kun je de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen.

Ook interessant?