Customer Experience een nieuwe marketingstrategie die je niet kunt negeren
- Online marketing, Strategie
jul 10, 2024
jul 10, 2024
Wist je dat: 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring? In een overvolle markt waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is het bieden van een uitstekende Customer Experience de manier om je te onderscheiden van de concurrentie.
Traditionele marketingstrategieën zijn vaak niet meer genoeg om klanten te winnen, laat staan ze te behouden. De tijd is daarom aangebroken om CX in het middelpunt te zetten van jouw marketingstrategie.
In deze blog lees je meer over
- Wat is Customer Experience precies?
- Waarom is dit juist in deze tijd essentieel?
- Uitblinkers in CX
- De strategie voor een goede Customer Experience
- Hoe meet je CX?
- Conclusie
Wat is Customer Experience precies?
Customer Experience, vrij vertaald: klantervaring, is de beleving van de klant over de contactmomenten en interacties met het bedrijf gedurende de gehele klantreis. Van het eerste contact tot na de aankoop, een positieve CX leidt tot een hogere klanttevredenheid, mond-tot-mondreclame en loyaliteit. Terwijl negatieve ervaringen klanten meestal wegjagen naar de concurrent.
Waarom is dit juist in deze tijd essentieel?
Andere verwachtingen
De verwachting bij klanten is veranderd, een klant wil tegenwoordig meer dan alleen een goed product. Een gepersonaliseerde service, snelle oplossingen voor problemen en een uitstekende ervaring over alle kanalen. Bedrijven die hieraan voldoen, winnen vertrouwen en loyaliteit van hun klanten.
Klantretentie
“Zo veel mogelijk nieuwe klanten”. Je hoort het de meeste marketeers wel zeggen. Maar, een nieuwe klant aantrekken is in de meeste gevallen duurder dan een bestaande klant behouden. Een uitstekende klantervaring (CX) zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen en vaker bij je kopen. Dit verhoogt niet alleen de klantwaarde (CLV, customer lifetime value), maar vermindert ook de hoge kosten die het vinden van een nieuwe klant met zich meebrengt.
Uitblinkers in CX
Case study: Coolblue.nl
Coolblue, wie kent het niet. Het Nederlandse E-commerce bedrijf dat bekend staat om zijn uitzonderlijke klantervaring. Hier zijn enkele manieren waarop Coolblue uitblinkt in CX:
Levering
Door realtime inzicht in waar je pakket zich momenteel bevindt, en hoe lang het nog duurt tot je je bestelling in ontvangst kan nemen, ben je altijd op de hoogte. Omdat je weet dat de levertijd up-to-date is, is je bestelling gevoelsmatig nooit te laat.
Klantenservice
Vriendelijk, behulpzaam, menselijk en altijd beschikbaar. Hoe vervelend is het niet dat je met de zoveelste chatbot aan de gang moet om tot een goed resultaat te komen. Bij Coolblue is er persoonlijke benadering en gaan ze een stap verder om te zorgen dat de klant tevreden is en blijft.
Personalisatie
Door gebruik te maken van de data over eerdere aankopen en browsergeschiedenis krijgt iedereen een gepersonaliseerde website. Dit zorgt voor gebruiksvriendelijkheid in het zoeken naar het juiste product.
Communicatie
De communicatie van Coolblue bevat altijd een humoristische toon. Ook houden ze klanten goed geïnformeerd over elke stap van hun aankoopproces. Dit zorgt voor duidelijke en eerlijke communicatie.
De strategie voor een goede Customer Experience
Data gedreven beslissingen:
Gebruik klantdata om inzicht te krijgen in het klantgedrag en voorkeuren. Dit helpt bij het personaliseren van de klantervaring en het anticiperen op klantbehoeften. Dit komt ook terug in de marketingboodschappen: verschillende persona’s vereisen een andere aanpak en tone of voice.
Consistentie in de omnichannel ervaring
Zowel online als offline willen klanten dezelfde hoge kwaliteit in ervaring. Of het nu om een webshop, een winkel of een mobiele ervaring gaat. Zorg voor dezelfde aanpak via verschillende kanalen. Dit zorgt voor tevredenheid, herkenning en vertrouwen.
Een proactieve klantenservice
Los problemen op een menselijke manier op. Probeer deze problemen proactief te voorkomen in de toekomst. Een klant die merkt dat een bedrijf hier echt aan werkt. zal zorgen voor een verandering in hoe jouw bedrijf wordt ervaren.
Verzamel data en veelvoorkomende problemen om voortdurend verbeteringen door te voeren. Laat klanten zien dat hun mening gewaardeerd wordt, dit helpt je om steeds beter te worden.
Hoe meet je CX?
Er zijn verschillende manieren om je klantervaring te meten. Meetmethoden voor Customer Experience omvatten:
- Net Promoter Score (NPS) meet klantloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10;
- Customer Satisfaction Score (CSAT) beoordeelt de tevredenheid na specifieke interacties, door klanten te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 5 óf 1 tot 10;
- Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite klanten moeten doen om een probleem op te lossen. Door te vragen hoe gemakkelijk het was om hun doel te bereiken op een schaal van “zeer gemakkelijk” tot “zeer moeilijk”.
Op deze manier kom je meer te weten over hoe je de klantervaring voortdurend kan verbeteren. Heb je hier hulp bij nodig?
Conclusie
Ook interesse in een specialist?
Ontmoet en vergelijk beschikbare marketeers.
Online marketeer nodig?
Wil je meer informatie over het inhuren van een online marketeer? Bel ons of laat je contactgegevens achter. We informeren je graag en vrijblijvend over alle mogelijkheden die de marketeers jou bieden.
Barbara Braak
9:00 – 17:00
Laat ons contact met je opnemen
Onze specialisaties
Ontdek Endeavour Heroes
Blijf op de hoogte
Nieuwsbrief met updates, blogs en achtergrondartikelen.
Volg ons
© 2024 Endeavour Heroes
Hoofdkantoor Haarlem
Phoenixstraat 4, Haarlem
Coming soon:
Utrecht